Adviesbureau Meinema

Klantgerichtheid in Nederland

26. Jul, 2011 door Hans Meinema

Bij vrijwel alle MKB-bedrijven die ik gedurende de afgelopen 10 jaar heb bezocht, had ik kritiek op hun klantgerichtheid. Of eigenlijk het ontbreken daarvan. Onlangs las ik een artikel met cijfers uit een onderzoek over klantgerichtheid onder Nederlandse bedrijven in 2009 van Integron Performance Management. 

Dat onderzoek rechtvaardigt mijn kritische toon richting ondernemers over hun invulling van klantgerichtheid. Jammer genoeg is het woord klantgerichtheid verworden tot een cliché. Hoewel elke ondernemer beweert dat hij klantgerichtheid belangrijk vindt, hebben maar weinigen er een duidelijke visie over. Een visie die het fundament zou moeten zijn voor de concrete invulling van klantgerichtheid binnen hun onderneming. Een aantal in het oog springende resultaten uit het onderzoek zijn dat:

• 50% van de medewerkers denkt dat zijn bedrijf klantgerichter kan werken
• 40% denkt dat dit leidt tot meer beleving en omzet
• 75% van de bedrijven niet méér aandacht aan klanten geeft en daar bovendien ook niet de organisatie voor heeft
• 80% van de bedrijven niet weet wat de top-5 verwachtingen van hun klanten en medewerkers zijn
• geen enkel bedrijf het predicaat excellent scoort; het is voortdurend achter de feiten aan lopen en brandjes blussen

Het is onbegrijpelijk dat veel hardwerkende  en ambitieuze ondernemers een blinde vlek schijnen te hebben als het gaat om het concretiseren van klantgerichtheid binnen hun onderneming. Klantgerichtheid is de belangrijkste peiler voor klantbehoud,  het ontwikkelen van maximaal rendement en klantloyaliteit.